|  |
 |
|
 |  |
 | Preguntas Frecuentes |  |
| Estas son algunas de las preguntas que solemos recibir de parte de nuestros clientes: Fidelización:
¿Qué significa fidelizar? Desde el punto de vista de Marketing, fidelizar no es ni más ni menos de lograr que los clientes continúen comprando nuestros productos. Se ha comprobado que lograr la primera venta a un nuevo cliente tiene un costo hasta siete veces superior al que representa vender el mismo producto a un cliente que ya nos conoce. Hacer que los clientes acudan a nuestra oferta cuando presentan una necesidad implica, por lo tanto, reducir los costos de ventas así como tneer unanueva oportunidad para que éste conozca y hasta evalúe nuevos productos que podrían serle de utilidad. Volver arriba ¿Cuánto se gana con la fidelización de pacientes? Este parace ser un caso diferente al que puede presentar una empresa, pero la realidad es que no es tan así. Los servicios médicos no dejan de ser servicios y tanto éstos sean brindados por un profesional en su propio consultorio como en una clínica privada no dejan de funcionar como servicios a un cliente, que en este caso se llaman pacientes. En este tipo de servicio pareciera más difícil mensurar la conveniencia de la fidelización, pero ésta siempre se traduce en costos. Un laboratorio de análisis clínicos siempre contará con una afluencia repetitiva de pacientes fieles. Una clínica privada también brindará varios y distintos servicios a los mismos pacientes. Los pacientes, al visitar repetidamente el lugar de servicio insumiran menos tiempo en sus desplazamientos, entenderán de mejor manera posibles atrasos en los horarios, en definitiva, consumirán menos recursos administrativos de parte del prestador. Un factor muy importante a considerar es, en este caso, el fenómeno boca-oreja que todo paciente satisfecho realiza sobre sus conocidos y amistades. Si bien un cliente satisfecho comenta menos veces su satisfacción que las veces que un cliente insatisfecho comenta su insatisfacción, en el caso de la relación paciente-profesional la cantidad de veces que se realiza el comentario son práctiamente iguales. Es decir, un paciente satisfecho será un excelente medio de difusión. Volver arriba ¿Qué puedo hacer para fidelizar a mis clientes? Debemos recordar que "un cliente fidelizado es un cliente satisfecho", pero la inversa no necesariamente es cierta. Por este motivo es básico que el cliente esté satisfecho, paralelament a las acciones que realicemos para lograr ese cometido podremos implementar un plan que estimule al cliente a continuar requiriendo de nuestros productos o servicios. No existe un Plan de Fidelización aplicable a todas las empresas en general. Cada una de ellas tiene sus particularidades, así como sus clientes las tienen; es decir, que se debe trabajar en cada caso para analizar y planificar las acciones a seguir. Volver arriba ¿Existen clientes especiales? Siempre existen clientes especiales. Por Clientes Especiales entendemos aquellos a los que debe prestarse especial atención o bien ofrecerles determinado tipo de producto, servicio o trato diferenciado del resto de los demás clientes. Muchas empresas ofrecen servicios especiales para clientes especiales. Un caso conocido es el de los servicios adicionales que reciben los pasajeros de primera clase o business en las aerolíneas. Lo importante es que el resto del pasaje no se ofende o reniega de la empresa por estos "servicios especiales", pues sabe cuáles son las reglas de juego. En un negocio cualquiera, es importante poder brindar esos "servicios especiales", pero siempre se debe hacer de manera tal que aquellos que no lo reciben acepten la regla y no por no recibirlo se alejen de nuestro negocio. Volver arriba ¿Cuál es el costo de un programa de fidelización? Existen distintas formas de encarar y estructurar un Programa de Fidelización de Clientes, por lo que también habrá diferencias en los costos entre una forma y otra de implementarlo; es imposible determinar el costo de un plan si no se conoce en qué va a consistir. Lo importante es poder evaluar el Retorno de la Inversión que demandará dicho plan; esto es, ni más ni menos, que poder calcular la Tasa Interna de Retorno que ofrecerá el plan diseñado. Si lo desea, puede consultarnos al respecto y trabajaremos en conjunto tanto para el armado del plan como para evaluar los beneficios que éste puede traer a su Empresa. Volver arriba ¿Cómo fidelizar a un cliente desconocido? Es muy común, sobre todo en los comercios, que existan muchos clientes que compran pero de los cuales se desconocen todos sus datos; es más, hasta puede que si existe rotación entre los empleados ni siquiera se los reconozca cuando se los ve. Este es el caso de clientes desconocidos. Los únicos clientes que pueden ser fidelizados son aquellos a los que se conoce. En el caso de los clientes desconocidos se pueden implementar planes de promoción en los que se incluyan acciones para obtener información y así poder conocerlos. Qué consumen, cuáles son sus gustos y otros datos son sumamente valiosos para luego poder implementar un plan de fidelización apropiado para el tipo de clientes. Si lo desea, puede consultarnos al respecto para trabajar en conjunto. Volver arriba Mis hijos no desean trabajar en mi empresa, ¿Debo cerrarla? Esta es una decisión demasiado importante como para responderla en un simple párrafo. Muchas cosas deben ser evaluadas ya sea para decidir el cierre como para decidir la continuidad. En muchas oportunidades los hijos no desean trabajar en la empresa familiar porque sus padres no los han incentivado o no los han dejado crecer dentro de la misma. En otras oportunidades, ellos han elegido, por vocación, alguna profesión que no los ha preparado para desenvolverse en la empresa y prefieren desarrollarse en otro medio. También existen los casos en que, debido a la relación padre-hijo no se animan a competir con sus padres pues éstos han sido exitosos y temen defraudarlos o defraudarse. En definitiva, existen muchas razones por las cuales los hijos pueden negarse a participar, pero eso no es motivo suficiente ni para decidir un cierre ni para contratar profesionales que reemplacen la función de dirección que hasta ahora ejerce el padre. El primer paso que debería darse es analizar todas la situaciones con la colaboración de un asesor que, sin relación "sentimental" ni con la empresa ni con los involucrados en la dirección, llámese padres e hijos, pueda ayudar a clarificar las posiciones y entonces sí, se podrán tomar las decisiones que sean apropiadas. Volver arriba ¿Cómo debo informatizar mi empresa? Si analizamos el mercado de proveedores de sistemas para empresas veremos que existe un gran número de soluciones que prometen solucionarnos los problemas administrativos. Es verdad, la gran mayoría de estas ofertas solucionan problemas administrativos pero no necesariamente son apropiados para la empresa. Comparando esta situación con algo más palpable, las entregas de mercadería podrían ser realizadas con un pequeño vehículo utilitario o con un inmenso vehículo semi-remolque. La selección del transporte estará en función de muchos parámetros, entre los cuales estará el tipo de mercadería a transportar, su volumen, tamaño y otra serie de consideraciones que definirán si un vehículo utilitario es más que suficiente o se requiere una flota de semi-remolques. Con el tema informático sucede lo mismo. Debemos analizar un cúmulo de variables para poder determinar cuál es la solución que más se adapta a las necesidades, tanto operativas como económico-financieras. Volver arriba ¿Por qué motivo debo realizar un Análisis de un Proyecto de Inversión? La mejor manera de responder esta pregunta es describir qué información mínima brinda este tipo de análisis.
Volver arriba ¿Qué papel juega una empresa que contrata una consultoría? Uno de los errores más comunes es "dejar de lado" a la empresa que contrata una consultoría. En el caso de las Pequeñas y Medianas Empresas o las Empresas Familiares, el consultor debe estar ínitimamente asociado con la dirección de la empresa, conociendo exactamente sus objetivos y acompañando a la dirección participando como un "asociado". Esta es la única manera en que el consultor podrá analizar, además de las problemáticas planteadas, cuáles son las soluciones que se pueden implementar en la realidad. El no trabajar en conjunto puede llevar a que las propuestas que se realicen, aunque sean soluciones verdaderas a los problemas existentes, no sean implementables y por lo tanto se desperdicie la inversión que las empresas realizan en este concepto. Volver arriba ¿Qué sentido tiene planificar en situaciones como la actual? Independientemente de la situación que viva el mercado o las empresas, SIEMPRE es necesario planificar. Tanto la Planificación Estratégica como los Planes de Comercialización deben existir para marcar el camino que la empresa debe recorrer para alcanzar sus objetivos. En momentos en que parecieran inciertos los escenarios a futuro es mucho más importante ajustarse a una planificación pues ésta debería estar diseñada tomando en cuenta las distintas alternativas que podrían surgir a futuro y así poder tomar decisiones correctivas de manera analizada y no sobre el momento. Han sido varios los clientes a los que hemos ayudado a armar sus Planes Estratégicos y Comerciales, habiendo trabajado conjuntamente en su armado. Lo escencial es que estas planificaciones no pueden ser realizadas por externos, sino que deben ser desarrolladas con el asesoramiento externo pero utilizando el conocimiento de la empresa y mercado de los directivos de las empresas. Adicionalmente, toda planificación requiere del compromiso de la dirección, lo que sólo se logra cuando ésta participa activamente del proceso de desarrollo de planes. Volver arriba ¿Cuál es el sentido del análisis FODA? La sigla FODA proviene de las palabras: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Es decir, un Análisis FODA es la manera de lograr conocer cuáles son las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que una empresa presenta en su futuro. Este tipo de análisis es parte de los procesos de planificación, aunque puede ser realizado en cualquier momento, básicamente para poder definir los pasos a seguir ante una determinada situación. No precisamente debe realizarse en momentos de crisis, sino que es una técnica aplicable en distintas oportunidades como puede ser el estudio de análisis de lanzamiento de productos, proyectos de inversión o desinversión, etc. Este tipo de tarea también debe ser realizada por las empresas en procesos donde los asesores permiten la focalización en los problemas reales y el coaching necesario para que estos análisis sean realmente fructíferos para la compañía. Volver arriba |  |
 |  |
 |  |
|
